Contexte législatif
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La loi Chatel, une révolution / évolution dans les pratiques de commerce en ligne et à distance
La France a décidé de réguler la communication électronique sur le web entre cybercommerçant et cyberconsommateur : la loi ‘Chatel’ a pour objectif de réguler certaines pratiques commerciales et incite le professionnel du web à fournir à l’internaute des coordonnées ou outils permettant d’entrer en contact de manière rapide, directe, efficace et à prix non surtaxé.
Cette loi est entrée en vigueur le 1er juin 2008 et impose donc la fin des appels surtaxés vers les services d’assistance, appelés aussi 'hotlines'. Clairement, cette loi vise à protéger le consommateur. Mais elle aide le vendeur à prêter plus d’attention à l’acheteur.
Une opportunité pour proposer un service d’aide en ligne
Cette loi va-t-elle ouvrir les portes à une généralisation de ces pratiques dans toute l’Union européenne ?
En tous cas, cette nouvelle régulation des pratiques des opérateurs de communication électronique représente une véritable révolution pour l'e-commerce et concerne particulièrement les commerces à distances, en ligne.
Le cybercommerçant doit fournir un numéro de téléphone non surtaxé permettant à l'internaute d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui. Ce numéro de téléphone, doit permettre au cyberconsommateur de suivre l'exécution de sa commande, exercer son droit de rétractation ou encore faire jouer la garantie, sans pour autant être ‘surtaxé’.
Le temps d'attente avant mise en relation est dorénavant gratuit pour le consommateur pour toute assistance téléphonique mise en place par le fournisseur pour bénéficier d'un service après vente, d'un service d'assistance technique, ou tout service chargé du traitement des réclamations lié à l'exécution du contrat.
(source : Forum des droits sur l’internet)
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Pour en savoir plus sur la loi « Chatel »
Consultez l'article du Forum des droits sur l'internet du 21/12/2007 qui analyse l'obligation du professionnel à fournir « des coordonnées téléphoniques permettant (à son client ou prospect) d'entrer effectivement en contact avec lui » (loi Chatel, pour le « Développement de la concurrence au service des consommateurs ».)
Cet article précise le cadre général de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi 'Chatel' que vous dont vous pouvez consulter le texte officiel sur le site Legifrance.gouv.fr, le service public de la diffusion du droit.
