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Selon Forrester, les outils d'aide interactive doivent être intégrés dans toute stratégie e-business

Yaxo a développé « Live Action », des solutions web-based innovantes. Live Action permet à toute entreprise disposant d'un site Internet d'entrer en contact avec les internautes actifs sur son site :

Sur simple activation d’un bouton, l'internaute rentre en contact avec l'opérateur de l'entreprise et peut donc démarrer une « relation client » personnalisée en direct, et gratuitement.

Le chat et le ‘click-to-call’ devraient figurer dans toute stratégie d’e-Business !

Les pratiques de l’aide interactive, gagnent en popularité

Les pratiques de l’aide interactive, comprenant le click to chat et le click-to-call, gagnent en popularité.

C’est ce que démontre une étude de Forrester Research, Inc (Etude de cas sur l’aide interactive pour les services financiers par Brad Strothkamp) réalisée en mai 2007 sur les ménages américains connectés à internet.

Voici quelques faits observés :

  • Les chercheurs d'informations du futur utiliseront le circuit en ligne et rien d'autre : L'étude révèle que la recherche et l'achat de produits sont les activités numéros 2 et 3 des ménages d'Amérique du Nord connectés à Internet, juste derrière l'échange d'e-mails
  • Les consommateurs ont de plus en plus tendance à se renseigner uniquement sur internet, surtout les jeunes générations
  • Le réseau en ligne est tellement pratique qu'il stimule les transactions
  • Les consommateurs préfèrent utiliser Internet car ils estiment que c'est le système le plus pratique dont ils disposent
  • 85% des ménages américains ayant effectué en ligne des recherches sur un produit, ont agi de la sorte parce qu'ils pouvaient s'informer au moment de leur choix
  • Internet facilite également les comparaisons. 81 % de ces ménages déclarent que la toile facilite la comparaison des produits et des fournisseurs

L’usage de l’aide interactive peut avoir un effet significatif sur les ventes réalisées en ligne

help online illustrationL'usage du chat et du click-to-call vous permet d'atteindre les clients qui ne vous contactent pas directement

Les cyberacheteurs poussent la porte de l'une de vos agences, d'autres vous téléphonent, et d'autres encore visitent votre site Internet – avant de disparaître à jamais. Voilà pourquoi aujourd'hui il est crucial, pour toute entreprise, de disposer d'une stratégie d'aide interactive afin de mieux atteindre ces visiteurs de votre site web qui ne viennent pas à vous voir.

Forrester révèle la pratique de l’aide interactive est très vite adoptée par les internautes :

Taux élevé de satisfaction auprès des clients

Parmi les différents modes de contact possibles, les clients trouvent le chat et le click-to-call très utiles, et particulièrement plus efficaces qu'un coup de fil passé directement à la société ou qu'une visite en agence.

Usage de l’aide en ligne par téléphone :

Même si seulement 47% des individus en quête d'informations ont utilisé le click-to-call durant leur processus de recherche,

leur satisfaction atteint les 61%

 Usage du téléphone traditionnel :

Alors que 85% des individus en quête d'informations ont téléphoné à l'entreprise durant leur processus de recherche,

seulement 43% d'entre eux ont trouvé la méthode efficace.
Grande satisfaction car les applications sont pratiques et faciles à utiliser

Les taux de satisfaction sont plus élevés car ces technologies répondent positivement à la raison fondamentale pour laquelle les clients effectuent d'abord leurs recherches en ligne : c’est facile et rapide. 63% des clients ayant utilisé le chat déclarent effectivement avoir aimé le fait de pouvoir parler instantanément à quelqu'un.

Expérience des outils d’aide interactive positive et renouvelée

Les chatteurs sont tellement satisfaits qu'ils souhaitent renouveler l’expérience, voici ce qu'ils apprécient lors de l'utilisation du chat, par ordre d'importance :

  • J'ai pu parler immédiatement avec quelqu'un
  • J'avais une question simple pour laquelle téléphoner aurait été une perte de temps
  • Grâce à ce service, j'ai pu obtenir des réponses à mes questions en dehors des heures de bureau
  • Cela m'a permis de réaliser plus rapidement mes recherches d'informations sur le produit
 Génération de résultats supplémentaires

Une étude de cas démontre des résultats impressionnants :  Par exemple, les candidats à un emprunt immobilier qui utilisent le chat en ligne sont beaucoup plus enclins à remplir un dossier que ceux qui ne chattent pas.  Ou encore, le click-to-call permet de retenir les candidats approuvés mais pas encore contrôlés, et de réaliser ensuite la vente par téléphone, sauvant par là même des ventes qui autrement auraient été perdues.

La valeur ajoutée de l’aide interactive

Le chat et click-to-call offrent l'opportunité de mieux interagir avec les visiteurs d'un site web. La technologie du click-to-call peut s'appuyer sur une infrastructure existante de centre d'appels et, tout comme le chat, garantir au client le contexte nécessaire pour vivre une formidable expérience en ligne.

Mais comment les entreprises séduites par le concept peuvent-elles mettre en place avec succès ces technologies ? Quelles sont les étapes à respecter ? En vérité, la principale différence entre une aide interactive réussie et une autre qui ne l'est pas, c'est sa mise en oeuvre.

Yaxo, par sa solution web-based appelée Live Action, peut contribuer efficacement à cette mise en œuvre.

Les sociétés qui ont déjà intégré à leur site web des outils d’aide interactive bénéficient de plusieurs avantages

Les sociétés qui ont déjà intégré à leur site web des outils d’aide interactive, tels que le click to chat ou le call me back, bénéficient de plusieurs avantages :

Cibler de manière pro-active les visiteurs du site Internet

Les entreprises à succès s'adressent pro-activement aux visiteurs de leur site, généralement en les invitant par un message à chatter sur l'espace prévu en ligne. L'utilisateur peut alors accepter ou décliner l'invitation. Non seulement cette méthode stimule le recours au service, mais c'est la société qui peut contrôler avec qui les utilisateurs s'entretiennent, et non pas l'inverse.

Concentrer les efforts sur les visiteurs « engagés ».

Le fait de perfectionner l'usage de l’aide interactive permet de bien cibler les visiteurs qui manifestent clairement de l'intérêt pour leur site Internet. Ces visiteurs « engagés » devraient être le premier public visé.

Transfert des acheteurs du web ou téléphone

Le but ultime de l'aide interactive est de traduire des intentions d'achat en ventes réelles. Les entreprises qui ont intégré avec succès l'aide interactive utilisent ces nouvelles technologies pour atteindre les visiteurs de leur site web qui sans cette fonction interactive ne les auraient pas contactées directement. Non seulement ces entreprises ont découvert que cette combinaison de méthodes d'approche est le moyen le plus efficace de maximiser les ventes, mais elles ont aussi constaté que l'aide interactive répond au désir des clients de parler avec une personne avant d'acheter un produit.

Implication à travers les différents niveaux de la structure organisationnelle.

La garantie du succès réside souvent dans le personnel supportant l'initiative.

Les meilleures applications interactives reposent sur un partenariat réussi entre le département en charge de l'e-Business et celui gérant les opérations. Il faut un responsable qui maîtrise parfaitement le service, et une équipe dévouée capable de jongler avec le site Internet. L'équipe de mise en application doit également connaître les techniques de vente efficaces et être prête à tirer des leçons de ses essais.

illustration fleurs dans un champ verdoyant

Conclusion : Un avenir prometteur pour l'aide interactive, selon Forrester

L'aide interactive constituera la pierre angulaire de toute stratégie de vente e-business.

Les entreprises sont de plus en plus axées sur la vente en ligne de produits. Compte tenu de ce glissement du service vers les ventes, les taux de conversion en résultats concrets deviendront les éléments clé de mesure du succès. Afin de maximiser le passage aux ventes, les sociétés n'auront d'autre choix que de prendre conscience de l'importance de l'aide interactive, service auquel il faut ajouter une solide stratégie de management et de sérieuses méthodes de mise en application en ligne.

Les services en ligne et le click-to-call cesseront d'exister de manière indépendante.

La question n'est pas de savoir quelle technologie, du chat ou du click-to-call, est la plus efficace, mais plutôt de voir comment allier ces deux méthodes à travers tout le processus de vente. Les sociétés offrant le chat devront ajouter une option d'appel téléphonique en ligne, et vice versa. Idéalement, il faudrait contacter pro-activement les visiteurs du site Internet, entamer avec eux une conversation, puis utiliser le téléphone afin de conclure la  vente. Le click-to-call offre une grande valeur ajoutée au processus puisque les clients souhaitant passer du chat au téléphone n'ont plus besoin de contacter eux-mêmes la société.

Sources :